15 de março – Dia do Consumidor

Por Alexandre Conte

Um pouco de história
Em 1962 foi criado o Dia Mundial dos Direitos do Consumidor por iniciativa do então presidente dos Estados Unidos. A proposta de John Kennedy, que almejava dar proteção aos interesses dos consumidores, foi legitimada 23 anos depois pela Assembléia Geral das Nações Unidas (ONU), elevando tais direitos a diretrizes internacionais celebradas em todo dia 15 de março. Como hoje.

E em uma época onde indivíduos e sociedades estão cada vez mais conectados. Não há mais como ser “Muppets”. Os consumidores passam a descobrir a força e poder que sempre tiveram. Capaz de transformar a economia em um mercado melhor.

À exatos 100 anos atrás a economia mundial era muito diferente da atual. Às vésperas de uma Primeira Guerra Mundial, as palavras de ordem daquela economia eram duas. O “Liberalismo” defendido pelos interesses da coroa inglesa e a “Produção em série” promovida por Henry Ford e a evolução “à todo vapor” da revolução industrial.

Se por um lado a não intervenção de governos na economia, pode nos soar como algo maravilhoso, sabemos hoje que esta intervenção se faz necessária para a melhor condução e evolução econômica dos mercados. Porém por outro lado, tínhamos a crescente industrialização de produtos de bens de consumo. Era de certa forma um momento de abundâncias e muitas novidades. Mas não demoraria muito para que o mercado amadurecesse a ponto de romper os seus próprios padrões.

O modelo de negócio do famoso Ford T, que segundo o próprio Henry Ford poderia ter sua cor escolhida livremente pelos consumidores desde que estes escolhessem o preto já começava a não se sustentar de modo tão sólido. Foi apenas uma questão de tempo para um outro fabricante (GM) observar os anseios pessoais dos consumidores e ofertar ao mercado um produto onde era possível exercer um poder de escolha. Assim um americano poderia comprar um carro na cor vermelha e colocar nesta escolha de cor, um pouquinho de sua personalidade e de si mesmo.
Enfim, após os últimos 100 anos, muito mudou ou mesmo tempo em que vemos indícios de que outros muitos poucos mudaram. Neste dia histórico de hoje temos alguns fatos marcantes na história econômica brasileira e mundial.

Até quando aceitaremos ser Muppets?
Hoje observamos um grande impacto e alvoroço no mercado financeiro provocado pela carta de demissão de Greg Smith, diretor executivo de derivativos do Goldman Sachs, que fez barulho no mundo ao expor o relacionamento do banco com clientes em um texto enviado ao New York Times. Na qual em um trecho comenta;
“Hoje é o meu último dia no Goldman Sachs. Depois de quase doze anos na empresa – primeiro como um estágio de verão enquanto estudava em Stanford, depois em Nova York por 10 anos, e agora em Londres – acredito que trabalhei o bastante para entender a trajetória da sua cultura, pessoas e identidade. E acredito, honestamente, que o ambiente está tão tóxico e destrutivo como nunca vi.”

A declaração de desgosto e revolta do executivo de um dos mais importantes bancos do mundo nos revela o quão canibal ainda é o mercado. Onde cada um ainda pode exercer abusos e a má fé em proveito próprio. Deixando o respeito pelo próximo e a real valorização dos clientes em segundo plano.

Mas uma atitude de um executivo como este, embora todas as especulações e jogos de imagens, pessoais e coorporativos nos mostram que de fato de algum modo tendemos à amadurecer e como nossas mães nos diziam quando pequenos, “criarmos juízo”. Estamos acordando e descobrindo que somos muito mais do que pequenos seres coloridos presos em um quarto de criança regidos pelas regras dos adultos. Nosso tempo de Muppets já passou.

Prova clara e orgulhosa disso, foi a determinação tomada pela Fundação PROCON-SP, publicada ontem (14) no Diário oficial que obrigaria a suspensão das atividades de comércio eletrônico, por 72 horas, dos sites Americanas.com, Submarino e Shoptime, de responsabilidade da B2W Companhia Global do Varejo, em todo o Estado de São Paulo. Além da paralisação das vendas, a empresa deverá pagar a multa de R$ 1.744.320,00. Em 2010 o Procon-SP registrou 2.224 atendimentos sobre problemas com os sites da B2W. No ano passado, esse número aumentou em 180%, com o registro de 6.233 novos atendimentos. Isso mostra que a sociedade não está mais tolerante ao pouco caso das empresas e está aprendendo à se manifestar. Infelizmente nosso sistema jurídico não acompanha esta evolução no mesmo ritmo. O que permitiu uma concessão de liminar revogando a determinação punitiva do PROCOM de São Paulo. Mas o que certamente este emblemático caso nos trará, será uma grande discussão sobre o tema em esferas maiores da sociedade.

Refletir é preciso
Durante todo o dia de hoje (15) acontece em São Paulo, O Congresso E-Commerce Brasil Search & Vendas reunindo 700 congressistas no Brasil, sendo profissionais de e-commerce com a presença de grandes profissionais internacionais e nacionais.

Congresso E-Commerce Brasil Search & Vendas 2012

E são eventos assim que de modo geral conseguem captar a atenção dos formadores de opinião e principais players de mercado para atendimento aos requerimentos e necessidades do próprio mercado e onde se analisa a tendência de comportamento dos consumidores e definem-se diretrizes e boas práticas que rapidamente se popularizam por todo o mercado.

E em uma época onde indivíduos e sociedades estão cada vez mais conectados. Não há mais como ser “Muppets”. Os consumidores passam a descobrir a força e poder que sempre tiveram. Capaz de transformar a economia em um mercado melhor.

Hoje fica claro que o rumo das políticas e culturas de mercado está nas mãos dos próprios consumidores. Mas para que consigamos evoluir de modo consciente e positivo é preciso se tornar crítico e amadurecer diante das experiências. É preciso não se envergonhar em exercer o seu poder de escolha. É preciso que pensemos além do “Ah reclamar não vai adiantar nada”. Nós consumidores temos que nos fazer ouvir e principalmente fazer valer o nosso direito SEMPRE.

Se o ditado popular diz que; “um dia é da caça e outro do caçador”. Hoje absolutamente é dia da caça. E a caça somos nós, enquanto consumidores. Pois se as empresas estão no mercado correndo atrás de novos clientes, temos que ter em mente nosso papel na balança de Oferta e Procura. E se vivemos hoje um período delicado economicamente, em função de crises, juros e incertezas. Nos cabe a consciência e habilidade de nos tornarmos mais exigentes com os nossos caçadores. Selecionando melhor, com critérios de valor, quem realmente merece nossa atenção, nosso dinheiro e nossa fidelidade.

A Rio+20, que se aproxima, representa uma oportunidade única para debatermos os padrões de produção e consumo e revermos o papel da economia, do mundo privado e das funções dos estados e das políticas públicas.

Consumering
Mas na vanguarda deste cenário, temos hoje no marketing mundial, uma grande discussão em cima de um tema muito interessante e usual para empresas que pretende aumentar o seu faturamento através da elevação de seu ticket médio ao mesmo tempo em que ofertam ao seu cliente um produto ou serviço muito mais condizente com seu perfil e necessidade. Este conceito é o consumering.

É totalmente compreensível que uma empresa precisa padronizar seus processos de modo que possa otimizar seus recursos e automatizar tarefas, com isso reduzindo custos e maximizando suas margens. Afinal, já sabemos à algum tempo que ganhar dinheiro não é pecado. Afinal é este o propósito que leva um empresário á montar um negócio e fundar uma empresa.

A questão de ruptura está na real compreensão de que uma economia assim como uma transação comercial é feita por, e entre PESSOAS. Já faz 100 anos que o FORD T preto deixou de ser a única oferta considerável no mercado. Já se passou muito tempo e ainda hoje poucos conseguiram de fato compreender o valor percebido pelo consumidor quando lhe é dado o poder de escolha, de personalização, de colocar um pouco de si mesmo no produto ou serviço que está adquirindo.

É possível, muito maduro e sustentável, embora mais trabalhoso, ofertar ao mercado um produto ou serviço no qual possa haver partes, módulos ou características opcionais. É possível controlar a gama de escolha do consumidor de modo que este processo não se torne oneroso demais. Mas o mais importante é reconhecer que cada indivíduo é diferente e possui um contexto sócio-cultural muito próprio, mesmo pertencente á uma mesma segmentação demográfica. Portanto as empresas que hoje já buscam técnicas para compor um portfólio para seus clientes com soluções customizáveis à um nível mais próximo da co-criação em conjunto com o seu cliente. Estas certamente terão um sucesso muito maior na realização de boas experiências de compra e na fidelização destes clientes. Pois será muito mais evidente para estes indivíduos o seu grau de satisfação e precisão no atendimento de suas necessidades e desejos que ele terá muito prazer em contar para todos, o quão satisfatória foi esta experiência assim como tenderá a realizar uma recompra com um período menor do que o habitual.

Se você ficou curioso em como aplicar este conceito ao seu modelo de negócio, entre em contato conosco para tirar suas dúvidas e descobrir como a LEVEL UP pode lhe auxiliar no estudo e implantação de um modelo como este e sua empresa.

Por Alexandre Conte