Um Ótimo serviço tende a ser ruim

Escolhi para este primeiro artigo um tema curioso e provocante, que vem a ressaltar a difícil competência para a excelência. Este é um conceito que vejo acontecer frequentemente quando se trata de prestação de serviços. Mas afinal, como um serviço de qualidade ótima pode estar condenado a piorar?

Vamos primeiramente conceituar o que seria um serviço ruim. Um serviço ruim seria aquela oferta que nos custa algo mais do que as demais ou não nos atende com a plenitude que desejamos . Ou seja?

Ao consumirmos um serviço, além do seu preço, arcamos com outros custos, como tempo de espera, forma de pagamento, qualidade de atendimento, baixa qualidade ou performance, deslocamento necessário, desgaste psicoemocional e/ou ainda o custo de oportunidade se comparado à uma outra opção melhor. Portanto, mesmo um serviço ruim pode apresentar-se como uma oferta interessante para determinada situação.

Vamos classificar aqui 4 categorias de oferta. Péssimo, ruim, bom e ótimo. Para a primeira categoria, temos poucos aventureiros que não permanecem nela por muito tempo. Como exemplo, temos um mecânico em uma avenida repleta de oficinas, cujo atendimento é grosseiro, a apresentação da oficina é suja e desleixada, o diagnóstico apresentado pelo mecânico é contraditório e duvidoso e o preço caro demais para um serviço que não é tão latente ou necessário naquele momento, como uma simples troca de óleo. Certamente não teremos coragem de adquirir um serviço assim tão inadequado. Porém se o serviço se faz urgente ou muito necessário, esta relação passa a ter outras medidas. Mas de modo geral. Uma oferta péssima de serviços como esta é eliminada pelo próprio mercado. Ou se houver aprendizado e maturidade, este serviço pode a se tornar ruim ou até um bom serviço. Pois ou quebra por falta de clientes, ou é aprimorado. E com isso o atendimento pode ser realizado por uma recepcionista educada e bem instruída, que passe segurança e transparência, o tempo de espera pode ser reduzido caso sejam contratados mais mecânicos, a conveniência pode melhorar se a oficina for para um outro endereço de menor concorrência e se o preço for ajustado à expectativa de seus clientes.

Deste modo podemos afirmar que para um prestador de serviço péssimo se tornar um serviço ruim ou até mesmo bom, é relativamente fácil e totalmente viável. Assim como, uma obrigação, caso contrário será excluído de seu próprio mercado.

À cima disto, temos um mercado de meio, entre o péssimo e o ótimo temos a grande fatia de prestadores de serviços do mercado. No que classifico como oferta de serviços ruins e bons. É onde a maior parte das empresas se posicionam, pois é onde encontramos a melhor relação de custo benefício, tanto para os empresários como para os consumidores. Aqui existe ainda uma tênue divisão por onde as prestações de serviços alternam-se para cima e para baixo, conforme a livre concorrência e a maturidade dos consumidores evolui, alguns bons, param no tempo e se tornam ruins. Enquanto prestadores ruins aproveitam momentos de oportunidade evoluem e se tornam boas opções.

Como exemplo disso, temos as lojas de conveniência. Quando vamos à um posto de gasolina abastecer, olhamos atentamente o preço do combustível, mas ao adentrar a loja de conveniência, nos deparamos com alguns itens que também iríamos ter que passar no supermercado para comprar antes de ir pra casa. Sabemos claramente que o seu preço é mais elevado do que o preço de gôndola em um supermercado. Mas mesmo assim ainda consideramos uma boa opção. Isso porque, mesmo custando financeiramente mais, há uma economia dos demais custos. Como o deslocamento até o supermercado, o stress de enfrentar uma fila certamente grande naquele horário e sem dúvida a grande economia do tempo total para realizar todas estas tarefas. Então compramos na loja de conveniência do posto determinado produto por um preço ruim, digamos, 180% do seu preço original em troca de uma boa conveniência da oferta.

Sem dúvida que procuramos sempre a melhor oferta que nos atenda às nossas necessidades com o menor custo total. Em alguns momentos encontramos bons produtos à um custo ruim e em outros, produtos ruins à um custo favorável. E esta dinâmica balança é regida por nossa sensibilidade aos diversos tipos de custos envolvidos em cada momento, conforme a intensidade de nossos desejos e necessidades.

Aumento de preço para reduzir a demanda

E na quarta categoria, temos as ofertas de serviços ótimos. Que assim como os serviços péssimos tendem à melhorar ou a morrerem. Os ótimos tendem à piorar ou também serem descartados pelo mercado. Exemplo clássico e muito evidentes deste paradoxo são serviços realizados por um único profissional. Seja ele um cirurgião plástico, psicólogo, dentista  ou artesão. Que detém um excelente desempenho de qualidade em seus serviços, um bom atendimento, tradição, segurança e/ou reputação favorável,  prontidão de entrega e um preço razoável ou justo.

O intrigante problema é que esta é a oferta que todos procuram. Portanto ao sermos muito bem atendidos por um prestador de serviços ótimo, certamente iremos indicar a muitos outros. Este ótimo prestador de serviço, em pouco tempo se tornará famoso e reconhecido em seu segmento. O que lhe proporcionará um aumento de demanda que na maioria das vezes não espera e não está preparado para atender.

Então no primeiro momento, haverá fila ou aumento do tempo de espera pela entrega. Um custo reconhecido pelos seus clientes, que o pagaram feliz pois ainda possuem um salvo favorável, ao considerarem o preço, a qualidade do serviço, a reputação do profissional e etc. Mas este alto custo de espera possui um limite e ao ser atingido a oferta passa a ser apenas boa e não mais ótima. Por observar um potencial de ganho ou por buscar reduzir este custo temporal o profissional então eleva um pouco seu preço, realizando assim um pequeno corte na demanda. Assim o tempo de espera é reduzido à uma compensação financeira que os clientes estão dispostos à pagar. E ele se torna ótimo novamente. Este é um processo que pode acontecer algumas vezes até que o preço e o tempo ficam muito próximos do tolerável. Então é preciso encontrar outras variáveis para equalização. Neste momento o negócio ainda vai vem e com a capitalização realizada o profissional opta em realizar um crescimento estrutural e contratar mais profissionais para lhe ajudar à atender toda esta demanda sedente por um ótimo serviço. Mas aí, a qualidade do serviço não é mais o mesmo. A reputação do sócio, assistente, ou empregado não é a mesma do profissional empreendedor. O conhecimento e segredos do negócio até pode ser repassada, mas a habilidade técnica não será idêntica à do mestre. De modo que inevitavelmente a performance e qualidade do serviço decai.

Mas aí já possui preço e um tempo de espera/entrega elevado demais e a reputação já não é a mesma de antes. Então nesta transição a tendência de uma ótima oferta de serviço é que se tornar uma oferta ruim. Pois certamente haverá no mercado algum concorrente novo ou antigo que detém um ou dois fatores muito favoráveis embora todos os demais sejam ruins. E mesmo este ainda será melhor do que o nosso amigo um dia considerado ótimo.

Não é à toa que pesquisas apontam que boa parte das novas empresas quebra ao realizarem movimentos de expansão. E mesmo as grandes e mais tradicionais quebram quando decidem crescer e não consideram a metamorfose de sua oferta diante das mudanças causadas pelo crescimento.

Se a oferta é boa, a demanda aumenta e o tempo de entrega sobe junto.

Então a menos que haja um plano muito bem estruturado para ser excepcionalmente excelente e atuar em um nicho exclusivo e bem definido, o que seria uma quinta categoria; é melhor ter a consciência dos fatores críticos que limitam o negócio e se manter como um bom prestador de serviço e lucrar relativamente bem desta maneira.

Agora para atuar nesta quinta categoria e fugir deste paradoxo que equilibra o mercado, já é assunto para um próximo tópico a ser abordado neste blog. Fique de olho, assine o feed de publicações e acompanhe as novidades.

Por Alexandre Conte