Self-service – Criando experiências de valor

Pode ser uma mera inversão de valores na prestação de serviço. O que já é muito comum em alguns mercados e modelos de negócio. A transferência de responsabilidades do prestador de serviço aos consumidores.

Mas quando isto é bem feito, seja por meio de grande incentivo ou através de motivações que beiram a naturalidade. O resultado pode gerar experiências e benefícios muito valiosos para ambos os lados.

Por um lado o prestador de serviço que consegue desonerar seu custo operacional, seja este financeiro, de pessoal ou mesmo de tempo. E de outro o consumidor final que passa a ter a flexibilidade de fazer ao seu modo, ou ganha liberdade de fazer o que e como melhor lhe for conveniente. Ou ainda como neste exemplo citado à baixo da Tok&Stok vivenciar experiências únicas em casa, com sua família.

Esta prática comum de self-service, pode ser observada em alguns setores de modo geral como por exemplo; nos Estados Unidos é o próprio consumidor o responsável por abastecer seu carro, manuseando a mangueira e realizando o pagamento com cartão na própria bomba de combustível. o que prove maior agilidade no processo de atendimento. Afinal, quem curte passar longos minutos na pista de um posto de gasolina? Em contra partida, a empresa economia na folha de pagamento. Vemos aqui no Brasil que a maioria dos estabelecimentos comerciais estão fazendo com que o próprio consumidor passe ou insira seu cartão de débito ou crédito na maquininha, além de digitar sua senha. Isto prove ao consumidor maior privacidade na hora de pagar sua conta. Os comerciantes encontraram uma forma simpática de passar maior segurança aos seus clientes e evitar atritos diante de desconfianças e etc. Mas sem dúvida o exemplo mais marcante é o buffet livre. Onde o consumidor se encanta com a liberdade de colocar no prato os itens do buffet e a quantidade que melhor lhe agradam e o comerciante pode então escalonar seu serviço oferecendo muito mais refeições no mesmo período do que em um sistema à lá carte.

Podemos observar também esta mesma prática acontecendo diante de algumas marcas específicas, como por exemplo; o Burger King e seu sistema livre de refrigerantes. O consumidor passa a não se importar em não ser servido por completo. Pois recebe como contrapeso por esta transferência de responsabilidade a liberdade de poder recarregar seu copo mais de uma vez durante sua refeição. E mais uma vez a empresa aplica uma economia em seu processo. Neste caso uma economia de tempo. O que permite aos funcionários concentrar esforços em outras tarefas e agilizar o atendimento, reduzindo assim o prazo de entrega do lanche. Onde mais uma vez o cliente fica feliz por ser atendido em menos tempo.

Ou seja, a prática desta transferência de responsabilidades quando bem empregada, gera grandes benefícios para ambos os lados. Para empresas e consumidores. Sejam mudanças pequenas ou de grande impacto, geram economia para o prestador de serviço e uma experiência de consumo mais rica para o consumidor.

Neste sentido, de catequização do seu público, a Tok&Stok montou um filme comercial brilhante com a ajuda da agência DM9DDB, filmado em Praga que retrata um ritual de iniciação e formação de jovens garotos de uma pequena aldeia situada no meio do século XVIII em homens. Tudo isso para incentivar de modo grandioso a aceitação de seu público à ideia de montar ele mesmo os móveis comprados na loja. Motivando assim uma perda de sensibilidade ao serviço adicional de montagem. Que geralmente acaba por ser terceirizado e além do custo financeiro e operacional, sabemos que geram insatisfações por falta de tato dos profissionais, dificuldades de agendamentos e cumprimento dos prazos previstos de montagem ou ainda pela qualidade do serviço.

Mas convenhamos… O conceito é muito bem desenvolvido e até motivante.

Afinal. qual o homem que não gosta de construir ou montar algo?
E quão mágico não é a experiência de montar um móvel em família, ou quão engrandecedor não é ser elogiado e bem visto pela esposa ou ainda vivenciar uma calorosa manhã de domingo ao lado dos filhos entretido com um desafio. Se puder fazer sem olhar o manual, melhor ainda, não é mesmo?

Assistam o vídeo e tentem lembrar do último armário ou mesa que você mesmo montou em casa. Vai me dizer que sua satisfação de concluir a tarefa não é semelhante a do protagonista no final do vídeo? E que o orgulho de seus pais ou conjugue não se assemelham ao dos familiares que aguardavam apreensivos por seu regresso?

TOK STOK “VILLA” from Fulano Filmes on Vimeo.

Por Alexandre Conte