Client Center – O próximo estágio do seu atendimento remoto

O termo certamente é estranho e curioso. Mas acredite em mim. Este é o estágio onde o seu sistema de atendimento deve chegar. E se ainda me permite um abuso; faça-o logo! Procure chegar logo ao estágio Client Center e revolucione o atendimento remoto da sua empresa e surpreenda-se com os resultados.

Hoje a maioria das empresas possui, fornece ou utilizam serviços HELP DESK ou SERVICE DESK ou ainda outros conceitos similares. Evidente que existem diferenças características de cada termo deste. Porém estão todos voltados para dentro. Para as boas práticas de operação, para seus processos de otimização e padronização de resoluções. O que sem dúvida é fundamental para a viabilização da operação. Porém o que não se vê muito nestes cenários é uma preocupação real e clara com o propósito para o qual este serviço existe. Prevenir e resolver problemas de modo á garantir a operacionalidade do negócio.

A proposta de um Client Center consiste justamente em transformar o Cliente em elemento central desta relação. Se um Help Center é montado para atender pessoas, é relevante considerarmos que este cliente (seja interno ou externo) já foi mal atendido, seja pelo serviço, pelo sistema, pela TI, pela empresa. Pois se está entrando em contato com a central de atendimento, ou precisa de algo que não está à disposição dele por canais mais amigáveis ou algo deu errado.  Considerando isto, faz sentido que muitos “usuários” sejam tão rabugentos e mal humorados na visão dos atendentes.

Cliente x usuário

Vou tratar aqui o indivíduo a ser atendido como cliente. Seja um cliente da empresa que utilize o serviço ou ainda um colaborador da própria empresa. Não deixam de ser cliente externos /internos. Particularmente não gosto do termo “usuário”. Afinal quem possui usuários é droga. Deste modo fica fácil iniciar uma mudança cultural de postura dos atendentes que sempre detêm uma piadinha maldosa sobre os “usuários”. Os quais sempre são vistos como inimigos e de modo pejorativo. Quando na verdade não passam de pessoas querendo ser felizes.

O que é o cliente center?

O conceito de Client Center é um desafio constante de transformar sua central de atendimento em uma central de satisfação de clientes. Ou seja. Um comprometimento pleno na resolução plena dos incidentes e chamados com empatia, gerando real satisfação aos clientes e não simples eliminação dos chamados.

Esta sem dúvida é uma missão difícil de conseguir, mas não impossível. É difícil, pois necessita de engajamento de todos os envolvidos. Dos atendentes aos gestores desta operação. Logo o primeiro desafio é adaptar indicadores e sensibilizar gestores à qualidade do atendimento pelo propósito da operação e não por indicadores quantitativos de otimização. Ou ainda. Aquele indicador de fechamento de um incidente abaixo da média do tempo. Mas será que de fato a situação foi resolvida de modo satisfatório para o cliente? E por fim. O desafio de convencer os atendentes de que eles serão mais felizes se assumirem uma postura de dedicação e comprometimento em transformar clientes frustrados em clientes felizes.

Por mais magníficas sejam as estratégias de uma empresa, ela é formada por pessoas e voltadas para pessoas.

Em um passado não muito remoto, lá no início da minha carreira profissional, atuei um bom tempo como técnico de Processamento de Dados (pois naquela época o termo TI era aplicado somente para Tecnologia da Informação e não para equipamentos e softwares) no Tribunal de Contas do PR, atendendo a chamados internos e em outro momento atendendo centenas de entidades prestadoras de contas de todo o estado. E evidente que como todo atendente de Servisse Desk, me deparava com diversos perfis de “usuários”, dos mais revoltados aos mais simpáticos. Dos que mal sabiam operar o sistema operacional aos mais experts que muitas vezes me faziam perguntar. “Porque será que este sujeito liga pra nós se sabe resolver tudo  sozinho? Deve ser para fazer terapia, só pode.” 

Mas diante deste cenário multifacetado onde a pressão sem dúvida era atender a todos aqueles abundantes problemas antes de terminar o dia. E nesta época, foi uma fase de grande aprendizado profissional pra mim. Muitos atendimentos realmente me tiravam do sério, mas eu terminava cada dia mais satisfeito, pois sempre poderia levar pra casa um novo aprendizado.

Com o tempo, consegui perceber qual era de fato o proposto daquele departamento. Consegui perceber que não se tratava de equipamentos, processos, tecnologias, softwares. O propósito daquela sala perdida no quinto andar do prédio anexo era prover condições para que todo o restante da instituição fosse capaz de empregar suas responsabilidades sem impactos negativos, sem pausas, sem perdas e se possível com agilidade e segurança. Ou seja. Eu, assim como todo o departamento de TI era responsável pela disponibilidade de toda a operação de fiscalização das constas do estado do Paraná. Lembro como se fosse hoje do dia em que esta ficha caiu e o código da matriz se apresentou pra mim.

Desde então percebi que por mais chato, revoltado e sem razão que um colaborador ou agente externo pudesse parecer através daquele telefone, eu entendia as “dores” dele. Eu consegui entender que, se recebia uma ligação esbravejante de alguém que me solicitava coisas sem cabimento, ele estava na realidade clamando por ajuda, pois estava apenas querendo realizar a sua função. Aprendi nesta época que as pessoas apenas querem ser felizes. Querem realizar suas tarefas sem complicações e se tiverem condições vão fazer isto da melhor maneira possível. Foi quando então eu comprei esta briga.

No dia seguinte, assim como uma brincadeira, eu ia até o quadro branco onde anotávamos a lista de chamados (softwares de registro era algo que experimentávamos aos montes, mas até então nada era melhor e mais prático do que o velho e parceiro quadro branco) e colocava lá uma carinha sorridente abaixo do meu nome para cada atendimento significativo. Isso evidente gerou piadas dos colegas e durante um tempo, curiosidade. E por umas 3 semanas eu não contei para ninguém o que elas significavam. Pois eu ainda não tinha um discurso convincente para justificar isso de modo capaz de gerar impacto e convencer as pessoas a seguirem a minha causa.

Passado este tempo eu já havia atendido centenas de clientes e minha taxa de conversão de pessoas revoltadas em pessoas felizes já estava em um crescimento considerável. Eu realmente consegui me especializar nisso. Foi quando o meu gerente imediato me chamou para conversar e me perguntou. “Que diabos é isso que você fica fazendo no quadro? Isso aqui não é brincadeira, chega de fazer deseinhos neste quadro. Você precisa levar este trabalho a sério se pretende crescer aqui dentro”.

Foi então quando contei pra ele o que pretendia com aquilo e ele maravilhado com a minha visão de negócio, chamou os demais colegas de função. Fizemos uma reunião improvisada onde pude expor o que havia observado e aprendido com tudo aquilo. Naquele dia, fomos todos almoçar juntos e criamos um pacto entre nós. Em transformar aquele atendimento de TI na melhor forma de manter todo aquele tribunal funcionando, gerando resultados e fazendo com que as pessoas se cumprimentassem no elevador. Porque afinal, não queríamos trabalhar em um prédio cheio de pessoas mal humoradas e frustradas.

Resumidamente, conseguimos sim, transformar a vida de muitos daqueles que lá trabalhavam. Conseguimos minimizar os atritos do departamento com o restante da casa. O que ao longo do tempo gerou reconhecimento, liberação de maiores verbas para investimentos de melhorias e crescimento, pois todos elogiavam o serviço da TI. E a presidência e diretoria geral passaram também a ver na TI uma grande aliada para gerar novos e maiores resultados. Claro que isso tudo não foi fruto direto desta ação. Mas tenho certeza de que romper a barreira do atendimento e transformá-lo em um ponto de contato amigável e comprometido com as pessoas, contribuiu para que os próximos passos pudessem acontecer.

Lembrem-se as pessoas só querem boas condições para fazer o seu melhor.

Por que é importante implantar ou transformar seu Help Desk em Client Center?

Não importa qual o segmento de atuação da empresa. Não importa se o cliente é interno ou externo. Não importa se a função é informativa ou resolutiva. Ela precisa ser positiva. É de fundamental importância para a continuidade e crescimento do negócio, que este ponto de contato seja realizado como uma ótima experiência para o cliente. Pois assim este cliente poderá confiar no serviço, ele certamente passará a ver o departamento ou a empresa como um parceiro próximo e disposto a contribuir com o seu sucesso.

Por mais magníficas sejam as estratégias de uma empresa, ela é formada por pessoas e voltadas para pessoas. O que isto significa? Se seu colaborador não estiver feliz com seu trabalho, não conseguirá desempenhar sua função da melhor maneira possível. Lembrem-se as pessoas só querem boas condições para fazer o seu melhor. E por outro lado, temos os clientes da empresa. Que contratam os serviços da empresa para algum fim. Seja pessoal ou corporativo, elas apenas esperam podem contar com este serviço. Que a empresa de algum modo contribua positivamente para as suas necessidades.

Se conseguirmos implantar “felicidade operacional” em uma empresa. Garanto que este fator já é um bom caminho andado para o sucesso do negócio.

Hoje em dia não trabalho mais no Tribunal de Contas do Paraná. Mas o acompanho nas notícias dos telejornais. Me sinto parte de cada nova conquista daquela equipe quando surgem na mídia como referência em TI no setor público, ou quando criam novas funcionalidades que facilitam as prestações de contas ou ainda quando o Tribunal autua e descobre grandes fraudes fiscais. Hoje fico feliz em saber que mesmo não estando mais lá, bons resultados continuam sendo gerados. Pois sei que algumas características habilitadoras para este sucesso de hoje surgiram à mais de 10 anos quando eu ainda estava lá dentro. Desenhando smiles em um quadro branco e conseguindo arrancar sorrisos de contadores, auditores e boa parte daquelas pessoas antes sisudas e preocupadas. Que hoje devem estar dando gargalhadas com suas novas realizações.

Para encerrar, deixo aqui o grande aprendizado deste caso que me fez desenvolver este conceito de Client Center; Saber ouvir o cliente. Procurar compreender suas reais necessidades. Aprendi também que o cliente NÃO tem sempre razão. Mas SEMPRE possui motivações. E se formos capazes de compreender isso e nos apresentarmos de modo proativo, participativo e nos comprometermos em contribuir na construção de solução satisfatória, nos tornaremos pessoas melhores, pois nos sentiremos muito bem em fazer o bem para as outras pessoas que de algum modo necessitam de um apoio que está ali, ao nosso alcance.
Comprometa-se e seja capaz de fazer a diferença!

Por Alexandre Conte