CX: UNIVERSO II – STARGATE

Continuando a exploração pelos diferentes universos do Customer Experience que conceituei no artigo inicial sobre o tema – CUSTOMER EXPERIENCE: UMA JORNADA POR 3 UNIVERSOS, partimos de UM DIA de Fúria para uma viagem interestelar.

Relembro para quem já acompanhou os artigos anteriores e referencio aqui para quem chegou neste material antes dos demais. Ao pensar de forma genérica, abrangente e simplificada idealizei 3 grandes universos nos quais as empresas podem ser classificadas no que diz respeito às suas práticas e seu nível de maturidade gerencial da Experiência do Cliente. Esta classificação funciona como uma sequência evolutiva.

No universo do 1º estágio, onde há ausência ou grande deficiência das práticas de CX, ilustrei com a analogia do filme Um dia de Fúria, disponível em: CX: UNIVERSO I – UM DIA DE FÚRIA.

Para ilustrar o estágio 2, onde o atendimento e vendas das empresas atuam como um portal entre dois mundos, quero levar você para o universo de Stargate, uma franquia que mescla filmes e diferentes séries de TVs com aventuras vividas ao redor de grandes portais estelares.

E em um próximo artigo, descreverei um admirável mundo que mais parece um paraíso na Terra como universo do 3º e último estágio de maturidade. Mas antes disso, vamos ao momento NERD de cultura Pop.

Até hoje, Stargate SG-1 continua sendo um dos programas de ficção científica de mais longevidade na televisão. A série criada por de Brand Wright desafiou as expectativas, superou o humor da crítica e de fãs mais ortodoxos, consolidando-se como uma das primeiras séries de ficção científica, que soube misturar conceitos científicos, com cultura pop e uma dose sensata de humor. Ao todo a franquia reúne um total de 3 filmes, 4 Seriados de TV e 1 Série animada.

O Stargate é um aparato alienígena composto por um mineral fictício supercondutor chamado “Naquadah” e funciona como um portal entre planetas distantes. Composto com 39 glifos marcados no anel central. Ele usa 7 glifos para estabelecer uma rota, com base em constelações conhecidas, que abrirá outro Stargate em um determinado ponto do espaço.

E é justamente em cima desta ficção científica que construo o universo deste 2º estágio de maturidade da nossa jornada de Customer Experience. Pois assim como nas tramas e aventuras da franquia, o fascínio e deslumbre pela possibilidade de passar pelo portal é muito encantador e tentador. Porém, não há indícios do que haverá do outro lado e o destino é incerto. Então pergunto a você se está preparado(a) e certo(a) de que quer fazer esta passagem. Se sim, vamos nessa!

Por mais fascinante que possa parecer, nem sempre o destino final desta aventura é um lugar acolhedor. Arrisco dizer que assim como nos filmes e séries, cada destino oferece desafios, ameaças e até horrores distintos. Não é diferente do que ocorre com consumidores encantados que topam fazer a passagem por estes portais.

O que quero dizer é que se os Stargates são portais que transportam seus viajantes entre diferentes mundos, o que devemos encontrar do outro lado pode ser uma realidade muito diferentes da encontrada do lado de cá.

Neste “Universo Stargate” do 2º estágio de maturidade encontramos as empresas que assim como no primeiro estágio ainda não possuem um processo estruturado para a prática de Customer Experience ou sua estrutura existe de forma rudimentar e pouco eficiente, ou ainda existem sistemas e mecanismos avançados, mas que não são utilizados por uma cultura da CX pouco madura. Porém, mesmo assim, por alguma razão existem alguns profissionais que atuam nas áreas de vendas e/ou atendimento que se destacam como verdadeiros heróis.

Estes profissionais são aqueles que fazem “a” diferença. Estamos falando de um vendedor dedicado que por paixão e compromisso se dedica a encantar e seduzir seus clientes. Ele lhe oferece informações e auxilia ao longo de todo o processo para que atritos possam ser reduzidos ou até mesmo eliminados. Age como um grande facilitador sobre um processo rebuscado e fragmentado para que a experiência do consumidor não seja prejudicada. Um verdadeiro herói.

Este é aquele vendedor que encanta, vende e bate meta, mesmo diante de todas as adversidades. Pois sua paixão e devoção faz com que seus clientes relevem ou não percebam os pontos de atritos. O problema está quando este vendedor não mais terá influência sobre o que acontecerá com o seu cliente. Seja com a utilização do produto de qualidade duvidosa que o deixará na mão, mais cedo ou mais tarde. Seja quando precisar de suporte para resolução de problemas e falhas causas por falhas da empresa que não possui o mesmo comprometimento com o cliente do que o seu vendedor heróis. E aí neste momento será possível perceber a diferença entre os 2 mundos, o de compra e o de pós-compra.

Outra situação que também ocorre nesta analogia é a de quando o cliente já passou por processos turbulentos, atritos desnecessários e estressantes e precisa de um atendimento complementar para solicitar uma reparação, correção ou instrução do que fazer diante de algum problema inconveniente causado pela empresa que ainda não possui de forma prática o conceito de colocar o cliente no centro da estratégia do negócio – “Customer Centric”. E magicamente o atendente do suporte telefônico [N1] ou o técnico que realiza a visita [N2] assumo o papel de herói, transportando o cliente para um universo diferente, no qual sua experiência de resolução acaba por ser melhor do que a experiência de compra e/ou de uso do produto/serviço.

Você recorda de já ter vivido algo similar em alguma experiência de compra ou de atendimento? Tenho certeza de que sim.

Os comandos envolvidos e enviados em cada missão eram destemidamente dedicados a garantir que toda a equipe pudesse retornar para casa ao final de cada aventura de exploração. Da mesma forma, nossos heróis do CX se esforçam para que seus clientes possam fazer sua passagem pelo que chamo de Stargate do Customer Experience.

Estágio 2: Atendimento e Vendas atuam como um portal entre dois mundos

Este é o grupo intermediário. Talvez o mais amórfico e onde acredito que a maioria das empresas acaba se enquadrando. É onde existem alguns processos bem definidos, mas mal-empregados. Onde há empresas nas quais existem elementos que estimulem uma cultura, mesmo que parcial, voltada para a experiência do cliente, mas algo ainda causa descrédito ou resistência e ela não cola, não evolui. Ou quando não existe uma estrutura de orientação e de apoio, existe ao menos alguns colaboradores que agem como heróis do CX e defensores dos clientes.

São aqueles colaboradores mais engajados e com um compromisso mais aguçado que são capazes de mesmo desprovidos de algumas ferramentas, agirem em prol do melhor a ser feito por seus clientes.

Geralmente são atendentes de telemarketing, vendedores, analistas de suporte ou entregadores e montadores que fazem muito mais do que lhe disseram ou lhe empoderaram a fazer. Mas conseguem resolver problemas, esclarecer situações de conflito e sanar dores com uma simplicidade maior, mesmo que lhes custe um esforço extra nos bastidores. Acabam sendo os “Salvadores da Pátria” e os heróis que conduzem os clientes por um portal mágico que o transporta para um universo paralelo de percepções e experiências fantásticas, mesmo que do outro lado exista uma empresa ainda precária de ferramentas, programas, processos e de uma cultura centrada no cliente.

Embora muitas empresas não estejam comprometidas de verdade com as experiências de seus clientes e consumidores, existem muitos profissionais que já despertaram para esta necessidade e colocam em suas atividades deste fator decisivo. Mas obviamente, seu poder de sustentação é limitado ao seu momento e alcance de interação e atendimento. E inevitavelmente a empresa não conseguirá manter este nível de atendimento e experiência ao longo de toda a jornada de compra e relação com seus clientes, pois esta ainda não é a sua missão. A empresa ainda não está preparada para isso. Mas dispõem de alguns heróis que são capazes de fazerem a diferença, mesmo que em uma pequena parte do processo.

Tenho certeza de que você deve estar lembrando de algum caso no qual a atendente do call center do banco foi pragmática e resoluta diante de sua reclamação. Ou de algum técnico de telefonia ou TV à cabo que além de muito atencioso fez mais do que foi designado a fazer para melhorar a sua experiência com o serviço. Daquele vendedor de carro que conseguiu simplificar a burocracia e assumiu a responsabilidade de resolver pessoalmente alguns trâmites para que você não se aborrecesse com trâmites desgastantes. Nitidamente você percebeu que aquela não era o procedimento padrão da empresa, mas que tinha diante de si um verdadeiro Herói de CX. Diga que não?

Eu lembro como se fosse hoje, quando fui comprar uma TV há mais de 10 anos e curioso perguntei sobre todos os modelos de Home Theater da loja. Um vendedor que parecia ser novo na loja não escondia sua empolgação e conhecimento técnico sobre cada equipamento e empolgado me deu uma aula sobre como configurar cada um deles no meu ambiente de casa. Quando ele aumentou o som do primeiro equipamento para me demonstrar a potência sonora, a gerente gritou com ele do outro lado da loja, para abaixar o volume. Achei desnecessário e pouco educado. Pois além da loja estar bem vazia, ele estava demonstrando o potencial do produto. Aposto que o fabricante teria ficado orgulhoso.

Ao testar o segundo equipamento da mesma forma ela veio até nós reclamando de gritando histericamente. Foi quando intervi pedindo para ela se acalmar e parar de gritar com o menino, pois estava conseguindo fazer mais barulho do que o sistema de som e que eu estava solicitando para testar os equipamentos do showroom. Ela me explicou que era contra as normas da empresa. Aí perguntei a ela como eu poderia testar o produto sem elevar o volume e ela me perguntou se eu iria ouvir naquele volume em casa. Pode? Se estou comprando um sistema de Home Theater, acredite. Eu quero fazer barulho, sim. Do contrário, compraria um fone de ouvido.

Até hoje, comento sobre sua atitude dedicada e sobre o despreparo da empresa. Enquanto ele estava disposto a se prejudicar com a gerente da loja para me proporcionar uma boa experiência, a empresa não estava preparada para fazer o mesmo. A gerente foi mal-educada, interviu negativamente, tive problema com o preço cobrado pelo caixa, apesar do vendedor ter deixado claro a condição negociada da compra do Home com a TV e claro. A entrega conseguiu estourar o prazo combinado e entregar em horário diferente ao combinado. Ou seja. O vendedor me encantou e me permitiu fazer a passagem pelo Stargate da CX, mas a deficiência de processos e o baixo comprometimento da empresa me aguardava do outro lado. Fui capturado e sacrificado!

Recentemente, precisei abrir um sinistro como vítima em uma seguradora que um motorista que conseguiu esbarrar no meu carro parado em um estacionamento. Sabe quele problema do qual não somos culpados, não precisamos e mesmo assim surgem do nada? Pois então. Como se já não bastasse a dor de cabeça pelo ocorrido, tive uma séria de atritos durante o processo. O que deveria ser fluido foi sofrido e muito inconveniente.

Após alguns dias se o carro que já estava na oficina designada pela seguradora, recebo a notícia de que o serviço estava sendo negado pelo fato de que eu tinha feito um acordo com a seguradora para indenização ao invés da realização do serviço. Se quer uma proposta recebi. Apenas um e-mail solicitando dados bancários para depósito de um valor muito inferior ao suficiente para o serviço.

Liguei esbravejando para a empresa e fui surpreendido por um rapaz que me atendeu com a máxima compaixão. Além de se desculpar e dar sequencia a reparação do erro, não tentou justificar ou insistir no erro. Nitidamente ele quis me ajudar e foi muito resolutivo. Alterou no sistema o que podia, protocolou uma solicitação extra para outro departamento e ele mesmo fez contato com a oficina após finalizar o meu atendimento. Neste caso, a situação foi reversa. Saí de um mundo caótico e fui salvo por um dos Heróis solitários do CX.

Fazendo a passagem pelo Stargate do CX

Demonstração de como uma boa experiência é capaz de conduzir um consumidor para dentro de um Stargate. Embora não seja o mundo ideal, estas passagens apontam para que o caminho pode ser percorrido e que a empresa pode desenvolver uma cultura centrada no cliente para poder melhor empregar suas ferramentas e recursos para criar experiências únicas e realmente especiais para cada cliente.

Nesta cena fantástica do filme Meu Adorável Sonhador (Just the Ticket em inglês) de 1998, Andy Garcia dá uma verdadeira aula, não apenas de interpretação, mas sobre como realizar uma venda pela sedução da experiência.

Um conteúdo a ser analisado em sala de aula e para provocar reflexões sobre as técnicas de vendas praticadas. Se você vender atributos técnicos de seu produto, vai obter sucesso apenas com os clientes que estão conscientemente realizando uma compra comparada. Agora, se você trabalhar a percepção de valor com base na descrição da experiência que seu produto é capaz de proporcionar. Bem, aí você terá um cliente encantado e com brilho nos olhos pelo seu produto.

Porém, a experiência precisa ser completa de uma ponta a outra ao longo de toda a jornada. Não basta ter Heróis do CX no time. Não basta ter o melhor CRM do mercado ou processos bem desenhados se não são utilizados. Ferramentas e processos são importantes e essenciais. Porém, não irão funcionar se a cultura da empresa não estiver voltada para uma prática real e valorizada de Customer Experience.

E é isto que veremos no próximo artigo sobre o 3º e último estágio de evolução da maturidade das empresas que buscam por esta excelência.

Escrito por Alexandre Conte.