7 passos para um atendimento encantador

No artigo desta semana, vou apresentar algumas dicas de como estabelecer uma cultura de atendimento. Sim, pois não é possível alcançar a excelência no atendimento apenas com técnicas de abordagens interpessoais. Não basta apenas convencer seus funcionários e sua equipe de vendas que é preciso ser ter simpatia e alegria durante uma abordagem se o que está sendo entregue não possui valor para o cliente.

Evidente que a capacitação e transferência de conhecimentos técnicos de como executar determinadas tarefas são importantes, mas de nada adiantarão, se a empresa não estiver preparada para prover o suporte necessário a tudo e todos os envolvidos neste longo processo de atender. Somente assim será possível criar aquela mágica sensação de encantamento.

Para encantar os clientes, as empresas precisam estarem de fato orientadas para eles. Precisam pensar suas estratégias de negócio de modo que esteja baseada nas necessidades, nos desejos e nas expectativas de seus clientes. Desenvolver um modelo de negócio que tenha como propósito o seu cliente. E tê-los em cada uma das pontas de todos os seus processos.

Portanto é muito importante que diariamente todos, do empresário ao atendente de caixa, se perguntem se estão vendendo apenas produtos ou serviços a seus clientes ou estão comercializando valor. Pois um açougueiro que corta, embala e cobra uma peça de picanha pode até estar vendendo apenas um pedaço de carne. Mas certamente o cliente que está do outro lado do balcão, está comprando valor. O valor de realizar um animado e divertido churrasco com a sua família e/ou amigos. E esta simples mudança de perspectiva é capaz de transformar o modo como os pequenos detalhes são vistos e a quais atributos são despendidos mais ou menos atenção, prioridade e importância.

E quanto maior for a congruência destes valores entre consumidores e a empresa maior será a satisfação dos consumidores. E o encantamento vem justamente da percepção que estes consumidores tem sobre como a empresa é capaz de entende-los e de surpreendê-los com produtos, processos, ações e atitudes pensadas para o seu maior prazer, conforto e segurança. Ao preço logicamente de quanto maior for a incongruência destes valores, maior será a percepção do cliente de que ele não é ouvido, de que a empresa não se importa com ele e que os seus valores não são importantes ou até mesmo são irrelevantes para a empresa. E se sentirão muito insatisfeitos com isso.

Sendo assim, ressalto que “antes mesmo de pensar em encantar o cliente é preciso ter a preocupação e o cuidado de não o frustrá-lo”.

Sendo assim, ressalto que “antes mesmo de pensar em encantar o cliente é preciso ter a preocupação e o cuidado de não o frustrá-lo”.

Diante disso, separei 7 passos bem objetivos para que uma empresa seja capaz de prover condições a seus clientes e consumidores não apenas de se satisfazerem, mas se permitirem ser encantados. Vamos a eles:

Passo 1 – Entender quais são os valores e expectativas do cliente:

O primeiro passo é buscar entender quais são os valores assim como as expectativas dos seus clientes. Buscar entender também como estes clientes atribuem diferente pesos e importâncias para cada elemento envolvido no seu processo de compra. Será que estes clientes atribuem maior valor aos benefícios reais do produto, será que o tempo de espera é relevante? Ou será que poder contar com um vendedor ou promotor que seja capaz de lhe prover algumas toneladas de informações pode ser decisivo? Talvez o preço seja desprezível diante de uma ótima conveniência e assim por diante. Entender os valores do cliente é entender a essência do seu processo de compra. Se a empresa for capaz de compreender o que realmente o cliente vê nos produtos e serviços e o porquê os clientes os adquirem, ficará muito mais fácil entender quais são as hierarquias e prioridades para cada perfil de cliente.

Passo 2 – Ouvir e interagir com os colaboradores da linha de frente:

Estabelecido que é fundamental entender os valores dos clientes se torna lógico a necessidade de interagir com todos que estão em contato com a clientela diariamente. Pois são estes profissionais que ouvem os elogios e as reclamações dos clientes. São estas pessoas que se sentem impotentes diante de situações nas quais não possuem autonomia para intervir ou mesmo para resolver problemas e conflitos. São estes colaboradores que entendem a fundo o porquê produtos chegam com uma aparência ruim na área de vendas e são eles que sabem muitas vezes como melhor solucionar problemas recorrentes que não deveriam existir. Mas nunca são ouvidos. Ou suas improvisações são desencorajadas por não constarem nas normas da empresa.
Então, para ter um melhor e mais profundo entendimento de seus clientes, aprenda a ouvir toda a equipe, em diversos níveis, posicionada na linha de frente do negócio. Aprenda a colher destes profissionais os sinais para o que pode ser os pontos fortes e fracos do atendimento da empresa e estude como melhor identificar ameaças de problemas antes que ganhem proporções maiores e ainda saber identificar oportunidades de melhoria nas quais é preciso investir mais atenção, recursos e importância.

Passo 3 – Desenvolvimento de uma cultura própria de atendimento:

Ter um negócio orientado ao cliente, não é ter belas e nobres missões, visões e valores bem definidos e colados por toda a empresa. Para isso é preciso implantar uma cultura organizacional voltada para o cliente que possa ser vivida no dia a dia por todos. Até porque, produtos e serviços podem ser facilmente copiados, já uma cultura tende a ser única e própria de cada empresa. É complicado copiar a cultura de um concorrente e implantá-la na empresa como um projeto de desenvolvimento de um novo produto. Não funciona assim. A cultura de uma empresa é como o seu DNA. E quanto mais favorável ao cliente ela for, mais próximos eles estarão da empresa.

Passo 4 – Elaborar um padrão de atendimento:

Tendo isso preparado, o passo seguinte é estabelecer um processo de atendimento que englobe desde o momento de busca por alternativas realizado pelo cliente até o momento do descarte do produto, a recompra de um substituto ou de seus suprimentos. Ter um processo bem definido é pensar cuidadosamente sobre o passo a passo que o cliente deve exercer, oferecendo-lhe o que mais precisa e espera em cada etapa. Neste momento é fundamental saber identificar quais são os “ingredientes” que não podem faltar para que a magia do encantamento possa funcionar durante todas as etapas e perdurar além do momento de compra.

Passo 5 – Constituição de comitês de melhoria contínua no atendimento:

Outro passo importante para a real valorização do cliente dentro da organização é literalmente leva-lo a todos os lugares. A empresa deve pensar no cliente e em sua satisfação do mesmo modo e frequência que pensa sobre a sua logística sobre suas finanças e operações. Portanto um comitê especializado no cliente deve ser montado. É preciso ter um comitê comprometido com o cliente, seja este formado por executivos, por funcionários de todos os níveis e se possível ainda ter alguns clientes convidados para participar das reuniões. O atendimento e a satisfação do cliente devem ser pautas de reuniões internas assim como muitos outros assuntos da empresa e para isso, um time de defensores e representantes devem participar das principais discussões da organização. E poder contar com o ponto de vista do próprio cliente nos momentos adequados pode ser um enorme diferencial para melhor compreender como os clientes enxergam a empresa, seus produtos e o que esperam de seu atendimento. E esta é uma prática que pode ser aplicada por qualquer empresa, independente do seu porte ou número de filiais. Basta ter a consciência e a cultura de colocar o cliente em pauta, sempre.

Passo 6 – Treinamento e Desenvolvimento.

Com todo este cenário montado, então a empresa deve investir em treinamentos de conscientização, capacitação e desenvolvimento de seus colaboradores. Pois agora ela está preparada para dar condições para que estes colaboradores realizem um atendimento de excelência capaz de encantar a clientes e consumidores. Agora a empresa pode treinar seus colaboradores de acordo com a sua cultura organizacional voltada para o cliente e pode estabelecer práticas de como executar o seu padrão de atendimento. Do contrário um dos dois desfechos se apresentação; ou estes profissionais irão parar diante das dificuldades e impasses internos e logo todo o investimento do treinamento vai para o ralo, ou surgirão alguns novos heróis na empresa que motivados e conscientizados irão colocar o que aprenderam e foram motivados a fazer, mesmo diante dos obstáculos diários. Mas ambos os cenários são ruins para a empresa. O primeiro logicamente, porque o seu objetivo não será atingido. E no segundo que isso só ocorrerá com alguns poucos colaboradores, o que mostrará que este engajamento não é da organização em sim mas sim de seus poucos heróis. Eu já explanei sobre este dilema do herói das organizações em meu artigo “Pessoas, Processos e Heróis” (clique aqui para acessar o artigo), onde deixo claro a importância da empresa possuir o controle das boas ações através de seus processos e não depender unicamente de seus heróis. Até porque. O que acontece com Gothan City quando o Batman não está mais lá para defende-la?

Passo 7 – Monitor e manter a cultura e o envolvimento de todos:

E por último mas não menos importante, o gestor deve ser capaz de monitorar tudo o que está sendo realizado. Estabelecer indicadores que o auxiliem na leitura de cenários e colocar em prática constante instrumentos de coleta de dados sobre o seu atendimento e sobre o grau de satisfação de seus clientes. Nesta etapa diversas ações de avaliação e acompanhamento devem ser estudadas e testadas para se encontrar os meios mais eficientes de monitoramento, tão essencial para que uma efetiva e competente manutenção possa ser realizada, visando uma melhoria continuada.

Assim descrevo os meus 7 passos para o sucesso na concepção de um atendimento encantador. Talvez não seja o único caminho para este objetivo. Mas estou certo de que é um excelente caminho para levar a sua marca, sua empresa e seus colaboradores à pratica diária de um atendimento realmente encantador.

Este é um processo de melhoria contínua que assegura a orientação para o cliente como uma vantagem competitiva capaz de estabelecer relacionamentos mais fortes e duradouros entre consumidores e marcas que podem tornar a concorrência irrelevante a partir de determinados níveis de relação.

Depois desta breve leitura, provoco você a instituir em sua empresa o desafio de encantar o seu cliente em todos os seus pontos de contato. Se conseguir fazer isso. Estarei satisfeito por ter contribuído com parte do processo de amadurecimento de sua gestão para um modelo de negócio realmente orientado para o cliente.

Escrito por: Alexandre Conte